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En Nadie acabará con los libros, de Umberto Eco y Jean-Claude Carrière, el semiólogo y escritor italiano incluye una frase que lo dice todo: “Con Internet hemos vuelto a la era alfabética. Si alguna vez pensamos que habíamos entrado en la civilización de las imágenes, pues bien, el ordenador nos ha vuelto a introducir en la galaxia Gutenberg y todos se ven de nuevo obligados a leer”.
Por su lado, Bill Gates, cofundador de Microsoft, asegura: “Todos sabemos que hubo avances en el audio y el video digital. Pero el principal medio de comunicación para la raza humana es el texto”. En verdad, podría afirmarse que nunca se escribió tanto como ahora: mensajes de texto o SMS, comentarios o posteos en las redes sociales, blogs, e-mails, e-mailings, newsletters, e-magazines, sitios web.
Las empresas se ponen a escribir
Pero con la llegada de la Web 2.0, las empresas descubrieron que había empezado el diálogo. Y con éste, la necesidad de expresar, con las palabras más adecuadas, lo que se quiere decir.
Ahora las personas les escriben a las compañías, de manera directa, en sus fan pages. ¿Cómo deben contestarles las organizaciones? ¿Deben cambiar su lenguaje o crear uno nuevo? ¿Hay que responderles de inmediato o no?
Quizás la primera respuesta sea que hay que contestar los comentarios basándose en las normas de urbanidad que, a pesar de todo, aún siguen vigentes. Y dentro de ellas, se encuentran
“Las 4 palabras mágicas”: “Permiso”, “Perdón”, “Por favor” y “Gracias”.
Quizás se usen menos en el lenguaje hablado o coloquial, pero su presencia, como parte del lenguaje corporativo, siempre da buenos resultados. A la vez, hacen que ese lenguaje resulte más humano y menos rígido, soberbio.
Para ello, algunas pautas permiten comprender mejor cómo aprovechar estos términos en beneficio de una mejor comunicación entre la organización y los clientes. O lo que es lo mismo: entre las personas.
Permiso
“Permiso” y otras expresiones similares como “¿Nos permite… ?” o “¿Podría… ?” hacen más fácil el diálogo, lubrican los engranajes y predisponen favorablemente. Un ejemplo: “¿Podrías indicarnos cuál fue el local que visitaste?” sería una frase adecuada cuando se deba responder un comentario negativo sobre un servicio mal brindado de una cadena de heladerías.
Perdón
A algunas empresas pareciera que les resulta vergonzante pedir perdón o disculpas cuando cometieron un error.Se dice que un cliente está más dispuesto a ser fiel a una empresa que alguna vez se equivocó y reconoció la falla, que a una empresa que nunca ha cometido errores. En algunos casos, las palabras de disculpa bastan. En otros, habrá que indemnizar de algún modo al cliente perjudicado.
Por favor
Cuando se trata de impulsar algún tipo de acción, el “Por favor” es potente.Demuestra respeto hacia el otro y abre el camino hacia el pedido que se desea realizar.
Gracias
Agradecer un comentario o posteo inevitablemente es algo bueno, tiene un costo igual a cero y un riesgo también nulo. Por otro lado, el dicho popular reza: “Es de bien nacido ser agradecido”.
Pero también es bueno aceptar los comentarios negativos. Salvo, claro, que contengan insultos o difamaciones. En este caso, es lícito eliminarlos aunque antes de hacer esto la página de la empresa deberá mostrar un disclaimer que lo anticipe.
En cambio, si el comentario es negativo pero documentado y razonable, sería un error quitarlo. En su artículo “6 Reasons to Not Fear Negative Reviews” (“6 razones para no temerles a los comentarios negativos”) el especialista estadounidense en estrategias para las redes sociales Sam Decker, explica que las fan pages donde no figura ni un solo comentario negativo no generan confianza en los visitantes.
Diálogo bidireccional
Daniel Solana, publicitario español, en Postpublicidad −un libro en versión sólida, líquida y gaseosa−, postula como modelo de diálogo el que mantienen las marcas que nacieron con la Web: “Existe un tipo de marcas que están mucho más preparadas para establecer un diálogo con la gente: son las punto com. Ellas viven en un entorno de relación y deben gestionar su propia comunicación en la red. Nacieron en un website y desde entonces necesitan comunicarse bidireccionalmente. Las hay más o menos brillantes con el lenguaje, pero han desarrollado una nueva manera de expresarse, una voz, que no es la publicitaria, ni la corporativa; una voz mucho menos encorsetada, menos superlativa y más directa. Están entre la gente, conviven y hablan diariamente con la gente, y hablan como la gente. Son marcas conversadoras”.
Quizás hacia ese estilo deben dirigirse las empresas e instituciones que realmente busquen una sociabilización con sus seguidores, fans, usuarios y clientes.
Autor: Ricardo Palmieri es autor del libro "En pocas palabras. Manual de redacción publicitaria para avisos gráficos y folletos".
