David el Gnomo ya nos avisó de que por ahí, por los bosques se escondía criaturas peligrosas dispuestas a todo por comerse un Gnomo en su salsa: los trolls. Así, de la misma manera, valga el símil, en la selva de Internet existen seres que detrás del anonimato entran en los diferentes canales que crean las empresas para distorsionar y acaparar toda la atención del resto de usuarios de dichos canales.
Igual que David el Gnomo aplicaba su inteligencia para despistar y acabar con los troll, los community managers tienen que observar y aprender cómo tratarles.
No existe fórmula mágica. Son personas que por motivos más peregrinos que otros (diversión, ser el centro de atención, crear polémica…) tratarán de desviar la atención sobre nuestras comunicaciones para ganar todo el protagonismo “en nuestra propia casa”. Contamos con 3 armas imbatibles: el sentido común, la educación y la verdad.
La primera pregunta que tendremos que hacernos es, ¿me enfrento a un troll? Nuestro FB o Blog puede ser también un lugar donde acaban centralizándose malas experiencias del usuario con nuestra compañía o preguntas sobre temas no relacionados con lo que estamos contando. Es algo normal cuando una empresa se abre a las redes sociales. En este caso, no se tratan de trolls. Todos tenemos nuestra opinión sobre las compañías y si encontramos un canal para darle salida, ¿por qué no hacerlo? Tómalas como una oportunidad y como community manager canaliza internamente esas críticas por si de alguna manera se puede ayudar a ese usuario. En definitiva, aprende a diferenciar un troll de un consumidor enfadado.
El “problema” viene cuando siempre es la misma persona, cuando hagas los que hagas y digas lo que digas siempre tiene algo que apuntillar y tratar de desacreditar todas nuestras informaciones. Sirva de ayuda estos cautos consejos:
1. Observa. No se trata de averiguar quién es. Simplemente conocer si somos “su blanco” o por lo general es ya un conocido en otros foros. Poner su nickname en la red para ver si ya ha opinado en otros canales, puede ser un inicio. Generalmente aunque su identidad sea anónima, su nickname suele ser el mismo. No quieren que se sepa quiénes son, pero quieren el reconocimiento de los demás participantes del foro, blog o red social y eso lo consiguen identificándose de la misma manera.
2. Lee sus opiniones y hazte una idea de su nivel de conocimiento de los temas sobre los que opina y si consigue seguidores. De esta manera sabrás si te enfrentas aun experto en tu sector o simplemente un creador de polémica. El segundo perfil es el más común, las opiniones suelen tener carácter demagógico.
3. No darle minutos de gloria. Ante cualquiera de las informaciones que contemos en nuestros canales sociales siempre tendrá algo que matizar y tratará de desacreditarnos. Valora si es pertinente responder o dejarlo correr. No contestes a menos que se trate de una mentira, algo que verdaderamente ponga en peligro la reputación de la empresa o caldee el ambiente de tu canal. En ese caso, responde con amabilidad, agradece su opinión y responde con la verdad. Con toda seguridad volverá a la carga por lo que debes valorar si merece la pena volver a responder o dejarlo pasar una vez que has dado la postura de la empresa. Muchas veces serán los propios usuarios los que le responderán no comulgando tampoco con sus opiniones.
4. No entres en su juego. No discutas. Es justo lo que busca. Como decíamos, cuando respondas sé amable y contundente, siempre con la verdad. Mantén la calma.
5. ¿Se cansará? Esa es la gran pregunta. Por lo general, hay que aprender a vivir con ellos. Además, si son asiduos, los usuarios de nuestros canales acabarán sabiendo lo que pretende. La educación, amabilidad y la verdad serán siempre tus armas para desacreditar sus críticas. Con sentido común y paciencia, también lo verán así el resto de usuarios.
6. Si le dedicas atención, hazlo en privado. Quizá una muestra de buena voluntad sea ofrecerle a través de correo electrónico la posibilidad de conocer las instalaciones de tu fábrica o facilitarle la información que pueda requerir. Sin embargo, valóralo bien porque estará consiguiendo lo que quiere, atención. Por otro lado, con su consentimiento (el de tu cliente), puede ser, sin duda, una prueba para demostrarle que siempre hemos hecho todo lo que se ha podido para dar respuesta a un usuario descontento.
¡Venga David, demuestra que eres 7 veces más fuerte!
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