La expresión de “cualquier tiempo pasado fue mejor” es perfectamente aplicable a la realidad actual de la comunicación corporativa. Hoy día nos encontramos ante un mercado donde la empresa ya no tiene el control del mensaje que lanza, donde las noticias se conocen antes por twitter que por cualquier diario nacional; pero, sobre todo, donde el usuario desempeña un papel protagonista no solo en la difusión, sino además en la creación de contenidos.
En este medio, las empresas aún son bastante reticentes a aceptar la nueva realidad conversacional del mercado y se aferran a una realidad pasada intentando controlar todos y cada uno de los ápices del mensaje tal y como lo hacían en años pasados. De ahí que se cometan errores que provienen de una falta de enfoque al mercado 2.0 desaprovechando todas las oportunidades y sinergias que les brinda este nuevo medio de investigación y contacto con el mercado. Según mi experiencia, he decidido agrupar los más comunes (y graves) en los siguientes 10 puntos; pero seguro que a vosotros se os ocurren otros tantos similares…
- Pretender dirigir nuestra comunicación a una indiscriminada audiencia en internet. Como ocurre en la comunicación tradicional, el mensaje será más efectivo si lo orientamos hacia un público objetivo concreto y tenemos en cuenta sus características y lenguaje a la hora de redactar nuestros comunicados.
- No contar con una estrategia de comunicación 2.0 planificada. La comunicación mediante blogs y redes sociales debe formar parte de una estrategia planificada, cuyos mensajes se complementen con la comunicación tradicional aprovechando las sinergias de ambos medios.
- Utilizar el blog corporativo como catálogo de productos y servicios en vez de cómo herramienta de comunicación; los mensajes publicitarios y comerciales serán rechazados por los usuarios.
- Delegar en el “becario” la actualización del blog y redes sociales. En internet, un comentario inoportuno o el desconocimiento del medio puede suponer una amenaza para la imagen de la compañía. Por ello, el responsable de la comunicación corporativa 2.0 debe estar familiarizado con la filosofía e imagen de la empresa y además tener conocimientos y experiencia en el medio digital. Se recomienda leer Decálogo del buen Community Manager.
- El “todo vale” de la gratituidad. A pesar de que Internet es un medio de comunicación gratuito en la mayoría de sus formatos; existen varios requerimientos legales que la empresa debe cumplir en su comunicación 2.0; como por ejemplo la elaboración de un aviso legal siempre que se tenga acceso a cualquier dato de los usuarios o informar en sus mensajes comerciales sobre su publicidad.
- Mala gestión de las incidencias. Las incidencias de los usuarios pueden llegar desde cualquier medio e internet es propicio para ello. La empresa deberá tener en cuenta estos mensajes y contar con un plan de resolución de problemas. También es conveniente crear un gabinete de crisis en caso de que los comentarios negativos se extiendan a otros usuarios.
- Ignorar los comentarios de los usuarios. Saber escuchar en internet es uno de los factores clave en la comunicación 2.0. No solo es necesario responder a los comentarios que los usuarios hacen sobre la compañía y sus productos en los canales corporativos, sino que además hay que controlar lo que se dice en otros medios digitales y lo que demanda el mercado en blogs referentes de nuestro sector.
- No otorgar a los blogs la relevancia que se merecen como canales de comunicación o líderes de opinión en la red.
- Envío de información corporativa de forma masiva bajo el riesgo de que nos tachen de spammer. La mayoría de los blogs no son periodistas ni se dedican profesionalmente a la comunicación. Lo ideal sería gestionar la información a enviar y elaborar diferentes comunicados según su área de interés e influencia.
- Opacidad en la comunicación. La transparencia en el mensaje ayudará a mejorar la reputación online de la compañía como un informador de confianza. Es necesario identificar siempre al emisor y su relación con la empresa. Crear perfiles falsos para anunciar un nuevo producto o mejorar los comentarios sobre una empresa es uno de los peores errores a cometer; arriesgando de forma absurda y fulminante la imagen corporativa a nivel global.
Alicia B. Carbajo Fernández
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Se me ocurre uno a título personal ;)
ResponderEliminarLos blogs o Redes Sociales son más efectivas cuando no sólo son meramente corporativos sino que informan más allá, es decir, hablan del sector. El fin, en definitiva, es dar contenidos vinculados interesantes y lograr una buena reputación por ser una marca prescriptora del sector. Un ejemplo es el blog de Zara que su eje de comunicación es la moda no sólo la marca en si misma.